为使青少年热线工作制度化、规范化，及时协调解决青少年群众反映的问题，为青少年群众提供便捷的服务，特制定本规则。

一、工作宗旨：

     青少年热线旨在通过热线电话，倾听青少年呼声，维护青少年权益，服务青少年成长，更好地行使共青团组织代表和维护广大青少年合法权益的社会职能，协调解决青少年权益问题。向青少年普及法律知识，帮助青少年运用法律武器维护合法权益；适应青少年身心发展特点和需求，解答青少年成长过程中存在的问题；坚持教育与保护相结合，预防减少青少年违法犯罪；尊重青少年的人格尊严，保障青少年合法权益和促进健康成长；提高青少年的综合素质，培养青少年法制意识，营造青少年健康成长的良好环境。

二、工作职责 :

  中心负责青少年热线的日常接听工作，相关部门的协调工作。热线提供的主要服务内容有：
   (一)学习教育。承担全市青少年校外教育培训的日常工作，以少年宫为依托，广泛开展青少年道德实践、科技创新、校外培训、活动娱乐的各项活动。
   (二)权益保护。承担全市未成年人保护办公室、市预防未成年人违法犯罪办公室职责，组织开展青少年法制宣传教育和优秀维权岗创建，解答青少年法律知识，提供法律政策咨询服务。
   (三)心理健康。承担全市青少年心理咨询健康、培训等指导工作，以青少年心理咨询中心和阳光心理咨询辅导团为依托，组织开展一系列预防性与发展性的心理、生理教育活动和心理健康辅导，为青少年的身心健康提供有效的帮助。
   (四)志愿服务。承担全市青年志愿者的招募、注册、培训、考核等管理职责，并组织实施扶贫帮困、助老助残、环境保护、赛会服务等项目，在青少年中广泛弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。
   (五)读书指导。承担全市读书计划指导工作，以中国青少年新世纪读书网和天天网络活动中心为依托，组织开展青少年的读书征文、好书推荐、名家讲座等活动，培养青少年良好的阅读习惯。
    工作时间：周一至周日（上午8：30至下午17：00）

三、工作程序
  (一)热线服务程序（拨打:12355)
1、接线人应使用文明用语，详细准确地记录来话内容，全面了解情况。
2、对来话内容进行分析、核实、分类处理。属于一般咨询性问题，应当场予以答复或认真倾听。
3、难以直接明确答复的专业性问题，应提供相关部门的咨询电话；或由接线员咨询有关业务部门，将答案转达给来话者。
4、涉及青少年权益问题的投诉问题。对于一般性的问题，给予处理技巧的指导；情况复杂的，预约面询，进行调解或帮助。
6、定期对热线情况进行总结分析，对带有普遍性、倾向性的问题，及时编写信息。
7、做好青少年热线的统计和立卷归档工作。
8、定期提取语音信箱和留言电话的内容，及时给来电回复。
  (二)网上服务程序（登陆:www.hu12355.com)
1、负责接收有关青少年问题的电子邮件、网上留言等。
2、对来访内容进行分析、核实、分类处理。属于一般咨询性问题，应立即以适当方式予以答复或认真倾听。如较负责问题的，转交有关部门办理。
3、办理情况要给当事人答复。
  (三)现场咨询服务程序
1、接访人应热情接持来访青少年群众，准确记录来访人的姓名、工作单位、联系电话和来访内容，详细记录反映的问题。
2、针对反映的情况，分别进行答复、宣传、协调解决、调解、帮助处理。

3、对于重大问题和集体来访的，及时向会领导报告，并会同有关部门，妥善协调处理。